온라인 환불 거부 신고 - onlain hwanbul geobu singo

최근 온라인 커뮤니티에 인터넷 쇼핑몰로 부터 억울한 일을 당했다는 사연이 올라와 누리꾼들의 주목을 받고 있습니다.

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온라인 쇼핑몰에서 환불 받는 방법! 환불 불가라고 하는 건 불법! (소비자 보호법)
구매 시 단순 변심으로 인한 교환 및 환불이 어렵습니다.
Q. 인터넷으로 산 제품은 환불이 불가능한가요?
Q. 하지만 구매 전에 반품이 안된다고, 환불이 안된다고 미리 고지했는데요?
제가 거기에 동의하고 구매를 한 경우에도 가능한가요?
[인터넷으로 물건을 살때, 현명하게 구매하는 소비자 꿀팁]

군 복무 중인 A씨는 동기의 부탁으로 B씨가 운영하는 인터넷 쇼핑몰에서 물건을 주문했는데요. 군 부대 특성 상 일부 부대는 우체국택배로만 물품 수령이 가능한 탓에 주문 전 우체국택배 배송이 가능하냐고 문의했습니다. 긍정의 대답을 듣고 주문을 진행한 그는 송장 번호를 확인하고 놀랐습니다. 타 택배 업체로 물건이 배송 중임을 확인했기 때문입니다. 당연히 물건은 반송됐고, A씨는 쇼핑몰 고객센터에 항의글을 남겼습니다.

그러자 B씨는 적반하장으로 '군대가 좋아져서 사병들이 휴대폰을 쓰게 되니 이렇게 진상 행위를 한다'며 A씨를 비난했는데요. 말다툼 끝에 정상적으로 받은 고객이 많다는 B씨의 말을 한번 더 믿어보기로 한 A씨. 그러나 끝까지 물건을 받지 못해 환불 처리를 요구했고, 이후 B씨의 비난은 점점 강도가 세졌습니다.

B씨는 '문의글을 공개했다 비공개했다 하는 모습이 간교하다', '곧 놀라운 나비효과를 경험하게 해주겠다' 등 인신공격성 발언과 협박하는 듯한 말투로 A씨를 압박했습니다. 이 모습은 모든 고객들에게 고스란히 노출됐는데요. 해당 업체는 여전히 타 고객들의 항의가 빗발치는 상황입니다.

억울한 상황에 처한 A씨. 어떻게 하면 환불을 받을 수 있을까요?

◇정당한 사유 없는 환불 거부는 전자상거래법 위반

A씨가 처음 물건을 주문할 당시 B씨는 '저희가 이용하는 업체는 국내 일반 택배회사와는 달리 군부대도 배송되는 우체국택배와 동급이다. (물건을) 못 받으면 당연히 환불이다'라는 말을 남겼습니다. 그러나 문제가 생기며 A씨가 환불을 요청하자 진상이라고 비난하며 청약철회를 거부했다는데요.

사실 인터넷 쇼핑몰을 이용하다 보면 환불 불가에 관한 쇼핑몰 자체 규정을 자주 찾아볼 수 있습니다. 단순변심에 의한 반품·환불이 불가하다거나, 제품 수령후 3일 이내에 반품 신청을 해야 한다는 공지사항 등이 그 예시인데요. 그러나 이러한 문구들은 모두 전자상거래법 위반 행위에 해당합니다.

일반적으로 소비자는 자신이 체결한 전자상거래 계약에 대해 그 계약의 내용을 불문하고 청약철회 및 계약해제의 기간 내에는 환불 신청을 자유롭게 할 수 있습니다. 즉 단순 변심이든 물건의 포장을 뜯었든 소비자는 통상적으로 7일 내에 환불을 받을 권리를 가집니다. 물건을 처음 살 때부터 주문 취소나 반품 금지 등 소비자에게 불리한 규정이 포함된 구매계약은 아예 효력이 없습니다. (전자상거래법 제17조1항, 제35조)

다만 ▲소비자의 잘못으로 물건이 전부 파괴됐거나 손상된 경우 ▲이미 사용했거나 시간이 지나 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우 ▲복제가 가능한 물건의 포장을 훼손한 경우 ▲주문제작 상품이라 환불이 불가하다는 내용을 고지하고 소비자의 확인을 받은 경우에는 주문 취소나 반품이 불가합니다.

인터넷쇼핑몰 사업자는 환불 불가 사유를 상품의 포장 또한 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 적어 소비자의 청약철회 권리 행사를 방해하지 않아야 합니다. 만약 사업자가 이런 조치를 하지 않았다면 소비자는 제한 사유에 해당하는 물건도 환불 받을 수 있습니다.

이 사안에서 B씨는 당연히 A씨의 물건을 반품해줘야 하는데도 불구하고 고객 문의 글을 비공개로 쓰지 않았다는 이유로 환불을 거부했습니다. 더 나아가 물품 주문 당시에는 우체국택배로 보내달라는 요청사항을 수리했다가 택배가 반송된 후 A씨가 항의를 하자 비난으로 응수했는데요.

A씨는 B씨의 승낙을 통해 군부대 배달이 가능한 택배 업체를 이용하기로 한 구매계약을 체결한 셈입니다. 그러나 군부대 반입 불가 업체를 사용한 B씨로 인해 물건이 반송됐죠. 이는 계약내용과 다르게 이행된 경우라고 볼 수 있는데요. 이 경우 재화 등을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 주문 취소 및 반품을 할 수 있습니다. 또한 택배 비용도 사업자인 B씨가 부담해야 합니다. (전자상거래법 제17조 제3항)

아울러 B씨는 과태료를 물어야 할 지도 모릅니다. 전자상거래법은 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용해 소비자를 유인하거나, 청약철회 또는 계약 해지를 방해하는 사업자에게 1천만원 이하의 과태료를 부과할 수 있음을 명시하고 있습니다. 이를 비롯해 공정거래위원회의 시정조치나 영업의 임시중지명령을 받을 수도 있는데요.

결론적으로 A씨는 적법한 환불 요구가 가능합니다. 주문한 지 30일이 지나지 않았다면 B씨에게 전자상거래법 위반 사실을 알리고, 빠른 시일 내에 돈을 돌려달라고 해야 합니다. B씨는 A씨가 청약철회를 한 날로부터 3영업일 이내에 물품 대금을 환급해야 하며 만일 지연될 경우 연 15％의 지연이자를 별도로 지급해야 할 의무를 집니다.

◇인터넷 쇼핑몰 이용 중 억울한 일을 당했다면

A씨는 커뮤니티에 글을 올리며 '(코로나19로 인한) 출타 제한 때문에 힘든데 이런 일까지 당해 심적으로 답답하다'며 심경을 토로했습니다. A씨의 사례처럼 인터넷 쇼핑몰과의 크고 작은 분쟁이 생기면 소비자 입장에서는 속 터지는 기분일 수밖에 없는데요. 상황을 빨리 해결하고 싶어도 쇼핑몰과 연락이 되지 않거나 괜히 소득 없는 말다툼만 하기도 하죠.

이처럼 인터넷 쇼핑몰 등을 이용한 전자상거래 중 억울한 일을 당했다면 어떻게 대처해야 할까요?

우선 소비자는 피해사실을 사업자에 알리고 사업자가 정한 소비자피해보상 기준에 따라 보상 여부를 협의할 수 있습니다. 업체에서 따로 정한 기준이 없을 경우에는 소비자분쟁해결기준에 따라 해결하면 되는데요. A씨처럼 B씨의 귀책사유로 인해 구매계약이 제대로 이행되지 않아 환불을 요구하고 있는 상황이라면, 계약해제 및 손해배상의 방식을 택해야 합니다.

그러나 사업주가 소비자의 불만 수리나 보상요구를 거부하는 경우도 있을 수 있죠. 이때는 소비자상담센터나 각 지방자치단체의 소비자피해구제기구 등과 상담해 피해구제나 분쟁조정 절차를 밟는 것이 가장 좋습니다. 한국소비자원은 피해구제 신청이 들어오면 우선 분쟁 당사자에게 합의를 권고하며, 합의가 어려울 때 분쟁조정을 하게 되는데요.

위의 방법으로도 피해구제를 받지 못한다면 소비자는 사법적 구제 방법을 택해야 합니다. 소액사건심판이나 지급명령을 신청하거나 민사조정·소송을 제기하면 됩니다.

생활 정보/정책 및 복지

온라인 쇼핑몰에서 환불 받는 방법! 환불 불가라고 하는 건 불법! (소비자 보호법)

소슴이 2022. 2. 4. 12:47

언제 어디에서나 손쉽게 인터넷으로 물건을 주문할 수 있는 온라인 쇼핑이 우리의 일상이 되었습니다. 온라인 쇼핑몰을 넘어서서 오픈마켓, 카카오스토리, 네이버블로그, 인스타그램 공구, 직구, 스토어팜까지 온라인 쇼핑의 형태는 더욱 다양해 졌는데요, 온라인 쇼핑을 접하다보면 이러한 문구를 자주 접하게 됩니다.

구매 시 단순 변심으로 인한 교환 및 환불이 어렵습니다.

한번쯤 이런 환불 불가 멘트를 만나보셨죠?

특히 블로그 마켓이나 인스타 공구등에서 더 쉽게 만나볼 수 있습니다.

Q. 인터넷으로 산 제품은 환불이 불가능한가요?

「전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한법률」 제17조 1항에 따르면 온라인으로 상품을 구매한 경우에는 소비자가 직접물건을 보고 구매한 것이 아니기 때문에 예외적으로 전자상거래법을 두고 청약철회권 제도를 두고 있습니다. 구매시 환불불가라고 미리 고지했어도 소비자 변심이거나 물건에 이상이 있을 경우 7일 이내에 교환 및 환불 요청이 가능합니다.

(이런 경우에는 상품을 사용한 경우가 아닌 새상품 기준입니다.)

Q. 하지만 구매 전에 반품이 안된다고, 환불이 안된다고 미리 고지했는데요?

제가 거기에 동의하고 구매를 한 경우에도 가능한가요?

전자상거래상 환불 거부는 불법입니다.

온라인 쇼핑몰에서 구매한 제품은 전자상거래법으로 7일 이내에 교환 및 환불이 가능합니다. 반품금지내용을 소비자에게 미리 고지했더라도 법적인 효력은 없습니다. 단순 변심에 의한 환불은 7일 이내에 요청할 경우 가능합니다.

소비자가 환불을 요청한다면, 요청한 날을 기준으로 3영업일 이내에 환불을 해줘야 합니다.

통신판매업자가 재화를 공급한 경우에는 제1항 본문에 따라 재화를 반환받은날
통신판매업자가 용역 또는 디지털콘텐츠를 공급한 경우에는 제17조 제1항 또는 제3항에 따라 청약철회등을 한 날
통신판매업자가 재화등을 공급하지 아니한 경우에는 제17조 제1항 또는 제3항에 따라 청약철회등을 한날

만약 해주지 않을 경우에는 연15%의 연체이자 요청이 가능합니다.

그랬는데도 환불을 해주지 않은 경우가 있습니다.

"단순 공간만 제공해주는 업체라던가 판매자가 환불을 해주지 않으면 우리가 해줄 수 있는게 없다"

이런식으로 대응하는 경우가 있습니다.

전자상거래법 18조 3항 부칙에 본다면

소비자는 통신판매업자가 제3항 단서에서도 불구하고 정당한 사유 없이 결제업자에게 대금을 환급하지 아니하는 경우에는 결제업자에게 그 통신판매업자에 대한 다른 채무와 통신판매업자로부터 환급받을 금액을 상계할 것을 요청할 수 있다. 이 경우 결제업자는 대통령령으로 정하는 바에 따라 그 통신판매에 대한 다른 채무와 상계할 수 있다.

결제했던 결제 업체에게 대금 환급 상계 요청을 하고 업체에게는 지금 소비자인 나에게 돈을 돌려주고 업체는 나중에 판매자에게 돈을 돌려받는 방식으로 요청하면 됩니다.

하지만 무조건 다 환불이 되는 것이 아니라 소비자로부터 물건을 받았을때 재판매가 불가능하면 환불이 불가능합니다. 그리고 온라인이 아닌 오프라인으로 매장에서 직접 상품을 보고 사는 경우에는 해당되지 않습니다. 구매시 환불불가라고 미리 얘기했다면 판매자가 환불해줘야 하는 강제성이 없습니다.