반드시 해야 하는 고객 만족도 설문조사 질문 2018년 12월 14일 게시 Show
비즈니스 피드백은 성장하고 개선하는 데 필수적입니다. 어떠한 비즈니스든지 무엇이 효과적이고 어떤 점을 개선할 수 있는지에 대해 정기적으로 자세히 살펴보는 것이 좋습니다. 하지만 어떻게 해야 할까요? 어디서부터 시작해야 할까요? 고객 피드백을 수집하는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 가장 일반적인 도구 중 하나는 고객 설문조사입니다. 사용할 수 있는 몇 가지 고객 설문조사에는 NPS®, 거래 CSAT, 글로벌 CSAT 및 고객 노력 점수 등이 있지만 고객에게 무엇을 물어봐야 할까요? 위에 언급된 각각의 설문조사의 원리와 고객 경험을 혁신하는 데 이를 사용할 수 있는 방법에 대해 자세히 알아보려면 이 문서를 읽어보세요. 다음은 지원 전략을 최대한 활용하는 데 도움을 주는 다섯 가지 CSAT 질문입니다. 고객에게 물어볼 5가지 질문:1. 마케팅 및 영업에 도움이 되는 질문CSAT 데이터를 허영 메트릭으로 취급해서는 안 됩니다. 피드백을 실행할 수 있으려면 명확하고 분명한 용도가 있어야 합니다. 고객을 구매자 개인으로 분류하는 데 도움이 되기 때문에 고객 인구 통계를 평가하는 질문은 마케팅과 영업에 도움이 될 수 있습니다. 특히 대기업의 경우 응답량이 많을수록 매출과 지원 전략의 흐름에 영향을 주는 매우 소중한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 질문은 마케팅 팀이 전면적으로 조정하는 새로운 패턴과 통찰력을 보여 주는 동시에, 기존 데이터의 유효성을 검증할 수 있습니다. 예제 질문은 다음과 같습니다.
2. 제품 용도 및 서비스 관련 질문제품 또는 서비스와 관련된 고객 피드백을 수집할 수 있는 성공 사례입니다. 이러한 질문은 귀사가 고객 경험을 이해하는 데 도움을 줍니다. 고객 만족도는 지원 경험에 국한되지 않고 전체 고객 여정을 포괄합니다. 고객이 제품 및 서비스와 상호작용하는 방식을 이해하면 고객 충성도를 유지하는 데 필요한 조건을 변경하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 고객 만족도는 고객 유지 및 충성도와 연결되어 있습니다. 예제 질문은 다음과 같습니다.
3. 고객의 노력을 평가하고 주관적인 피드백을 정량화하는 질문이러한 질문은 데이터 지표와 같습니다. 마찰이 적을수록 고객 유지율은 높아지고 마찰이 많을수록 유지율은 낮아지므로, 고객이 브랜드에서 얼마나 많은 마찰을 겪고 있는지 아는 것이 중요합니다. 예를 들면, 상호작용에 따른 마찰이 가장 적다는 이유로 76%의 고객이 셀프 서비스를 선호합니다. 이 질문을 하면 고객이 셀프 서비스를 이용할 수 있는지, 지원 팀이 충분히 능동적인지, 고객이 필요한 답을 찾기 어려운지 이해하는 데 도움을 받을 수 있습니다. 여기에서 핵심은 질문이 응답을 정량화할 수 있어야 한다는 점입니다. 자유 양식 응답이 중요합니다. Zendesk는 여기에 다양한 예를 제공하지만, 숫자와 원시 데이터는 팀에서 개인적 판단에 따른 결정을 내리는 데 사용하는 대화형 대시보드에 반영됩니다. 예제 질문은 다음과 같습니다.
4. 고객 수명 주기를 연장해 주는 질문이러한 질문은 기반 사항을 모두 포함하도록 합니다. 고객 여정은 일직선의 형태를 띠지 않기 때문에 CSAT 설문조사는 전체 여정에 대한 피드백을 수집할 수 있는 좋은 기회입니다. 예를 들어 메시징 앱이나 전화로 설문조사를 이용한 지원 대화의 후속 조치를 즉각적으로 취하지 않는 경우, 다른 채널에서 후속 조치를 취하는 것이 가장 좋습니다. 이와 마찬가지로, 충성도 프로그램 가입자와 같이 정보를 이미 보유한 고객은 비동기 채널 또는 대화로 이어지는 유도 알림을 사용해 언제든지 피드백도 요청할 수 있습니다. 예제 질문은 다음과 같습니다.
5. 개방형/장문형 질문설문조사 데이터를 사용해 고객의 목소리를 널리 알리는 노력은 장문형 CSAT 설문조사의 질문을 던지는 것으로 시작할 수 있습니다. 개방형 질문은 고객이 경험에 대한 의견을 제시하도록 할 뿐만 아니라, 여러분이 예상하지도 못했을 통찰력을 지원 팀에 제공합니다. 이처럼 자세한 응답은 제품 로드맵에 영향을 주어 팀이 지식창고를 구축하는 데 도움을 주고, 지원 상담원이 자신의 전문 지식을 증진시킬 수 있는 교육을 지원할 수 있습니다. 때로는 부정적인 피드백이 성장하는 데 필요합니다. 고객이 나쁜 경험을 한 경우 알려 줄 수 있도록 해야 합니다. 고객 경험은 유사한 제품을 갖춘 브랜드로 포화 상태가 된 시장에서 차별화해 주는 핵심 요소입니다. 고객이 여러분에게 말하려는 내용을 경청하면 돋보일 수 있습니다. 이 같은 질문을 통해 고객의 의견이 귀사 비즈니스에 중요하고, 고객이 귀사의 고객 서비스가 성장, 발전하는 방식을 형성하는 데 도움이 될 수 있음을 고객에게 보여 줄 수 있습니다. 예제 질문은 다음과 같습니다.
CSAT 설문조사 맞춤화에 대해 자세히 알아보려면 이 문서를 읽어 보세요. 맞습니다. 중요한 정보가 참 많죠.Zendesk 뉴스레터에 가입하여 원할 때 읽으세요. 이메일 주소 올바른 이메일 주소를 입력하세요. 올바른 이메일 주소를 입력하십시오. 젠데스크 제품과 서비스에 관한 이메일 수신을 희망합니다. (언제든 수신거부 할 수 있습니다.) 본인의 개인 정보를 제출함으로써 Zendesk 개인정보 보호방침에 따라 Zendesk가 개인의 데이터를 수집, 처리, 보관할 수 있음을 이해하고 이에 동의합니다. 이런! 문제가 생겼어요. 잠시 후에 다시 시도해 보시겠어요? 고객 만족도 설문 조사란?고객 만족도 설문 조사는 고객, 고객의 인식, 제품 또는 서비스와의 상호작용에 대한 정보를 수집하는 훌륭한 방법입니다. 조직은 고객 만족을 보장하는 데 필요한 모든 조치를 취하면서 제품이나 서비스에 대한 노력을 다할 수 있습니다. 그러나 의도와 실행이 항상 일치하지는 않습니다. 제품이나 서비스에 대한 만족도를 측정하려면 시간을 할애하여 고객으로부터 정보를 수집해야 합니다. 고객 만족도 설문 조사는 만족 수준을 이해하는 좋은 방법입니다. 조직은 여러 개의 질문을 던지거나 진술을 제시하여 만족도와 관련된 모든 것뿐만 아니라 제안 또는 추가 쟁점에 대한 데이터를 수집할 수 있습니다. 고객 만족도 설문 조사는 고객 참여와 경험을 테스트하여 최종 사용자의 관점에서 제품과 서비스를 총체적으로 살펴볼 수 있는 훌륭한 방법입니다. 고객 참여의 측면은 다음과 같습니다.
조직이 제공하는 참여 경로에 따라 오프라인 또는 온라인으로 고객 참여가 이루어질 수 있습니다. 경우에 따라 소셜 미디어 댓글, 리뷰, 내부 프로그램 참여 또는 조직 사이트를 통한 피드백 제공 등, 제품 사용과의 통합을 보여줄 수도 있습니다. 만족도는 고객이 조직의 활동과 서비스를 좋아하는 정도를 나타냅니다. 조직이 고객에게 부정적인 경험을 제공했을 수 있습니다. 참여하지 않은 고객은 부정적인 경험을 조직에 직접 알리지 않고 다른 사람들에게 퍼뜨릴 수 있습니다. 긍정적인 경험은 충성도, 고객 유지, 반복 구매로 이어질 가능성이 높습니다. 적절한 고객 만족도 설문 조사를 실시하면 고객 경험을 더 깊이 이해하고, 제품 및 서비스의 업그레이드나 지속에 도움이 될 수 있는 상세한 정보를 수집하여 수익에 기여할 수 있습니다. 참여도를 개선하면 조직이 긍정적인 고객 피드백, 매출 증대, 충성도, 강력한 브랜딩, 입소문 마케팅 같은 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 만족도 설문 조사를 사용하여 조직은 다음을 수행할 수 있습니다.
전반적인 만족도고객이 사용한 제품 또는 서비스의 전반적인 만족도를 측정하는 방법입니다. 만족에 대한 인식은 고객 또는 사용자의 관점에서 충족된 필요의 정도, 전반적인 품질, 회사의 신뢰성에 대한 인식으로 측정됩니다. 충성도만족한 고객은 충성 고객이 될 수 있습니다. 즉, 다른 사람에게 제품을 추천하고 제품과 서비스를 계속 구입할 가능성이 있습니다. 제품 및 서비스 재사용 의향
좋은 경험이 반드시 재구매 고객으로 이어지지는 않습니다. 고객이 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천할 계획이 있는지, 제품과 서비스를 다시 사용할 의향이 있는지 평가합니다. 고객 만족도 점수(CSAT)CSAT는 일반적으로 고객 서비스 만족도와 일반적인 제품 품질을 측정하는 데 사용되는 메트릭입니다. 흔히 "(제품 또는 서비스)에 대한 만족도를 어떻게 평가하시겠어요?" 같은 질문을 합니다. 그러면 응답자는 일반적으로 1~5 사이의 점수를 제출하여 피드백을 제공합니다. 이 점수를 계산하고 평균을 내면 고객 만족도를 나타내는 종합 점수가 도출됩니다. Net Promoter Score®(NPS)NPS는 제품, 서비스 또는 회사에 대한 고객 충성도의 척도입니다. 질문은 단 하나입니다. “(제품, 서비스, 회사 등)을 친구나 동료에게 추천할 의향은 얼마나 되나요?” 일반적으로 0~10 사이의 평가 옵션이 있습니다. 답변에 따라 응답자는 세 가지 범주로 나뉩니다.
NPS 점수는 일반적으로 평균 추천 점수(9 또는 10)에서 평균 비추천 점수(0~6)를 빼서 계산합니다.
고객 노력 점수(CES)CES는 고객이 문제 해결 또는 요청 이행과 같은 작업을 수행하기 위해 어느 정도 노력을 들여야 하는지 측정합니다. 일반적으로 조직과의 상호작용이 얼마나 쉬웠는지 묻고, 매우 어려움에서 매우 쉬움 사이의 척도로 평가할 것을 요청합니다. 조직은 고객의 노력과 스트레스를 최소화하고 만족을 보장하기 위해 다음과 같은 조치를 취할 수 있습니다.
마일스톤 설문 조사이 설문 조사는 고객 여정의 중요한 시점에 발송됩니다. 목표는 고객 경험을 더 잘 이해하는 것입니다. 주요 시점 이후에 설문 조사를 자동화하면 고객 경험을 향상시키고, 일반적으로 고객 상호작용 후 60일 또는 온보딩이 완료된 후 정해진 일정에 따라 개선할 수 있습니다. 해야 할 일과 하지 말아야 할 일해야 할 일:
하지 말아야 할 일:
다양한 유형의 질문사용 빈도: 제품 또는 서비스에 대한 사용자의 기술 수준을 측정하는 방법입니다.
만족도: 고객의 경험과 제품 또는 서비스에 대해 만족하는 정도입니다.
개방형 텍스트 피드백: 고객이 본인의 경험에 대한 구체적인 피드백을 자유롭게 제공할 수 있는 기회를 제공하며, 팀은 이런 구체적인 피드백을 검토할 수 있습니다. 고객 만족도 설문 조사에 포함할 질문의 예시만족도:
개방형 텍스트:
제품 사용:
데이터를 모니터링하고 분석했으면 시간을 내어 개선 방향을 찾습니다.
고객 만족도 설문 조사는 모든 조직의 중요한 데이터 포인트입니다. 챗봇, 지식 문서 같은 서비스 옵션에 대한 고객들의 인식뿐만 아니라 개인과 조직의 성과를 측정하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. 비즈니스에 따라 확장되는 역량
ServiceNow로 탁월한 고객 서비스 경험을 제공하십시오. |
만족도 조사 질문 - manjogdo josa jilmun
관련 게시물
저작권 © 2024 ko.wiewird Inc.
