에어비앤비 예약 취소 환불 - eeobiaenbi yeyag chwiso hwanbul

숙박에 적용되는 환불 정책 확인하기 – 도움말
목차 Show

안심하고 예약하기 위해 환불 정책을 미리 확인하고 싶거나, 지금 당장 예약을 취소해야 해서 환불 정책 정보가 필요하신가요? 숙박에 적용되는 환불 정책을 확인하는 방법을 알려드리겠습니다.

예약 전

환불 정책에 관한 상세 정보는 숙소 페이지와 결제 전 예약 단계에서 확인하실 수 있습니다.

예약 후

여행에서 환불 정책 및 옵션을 언제든 확인하실 수 있습니다. 여행 세부 정보 보기를 클릭하면 환불 정책을 확인할 수 있습니다. 환불 정책에 표시되는 시간과 날짜는 숙소가 위치한 지역의 현지 시간대를 기준으로 합니다. 환불이 가능한 취소 마감 시한은 숙소 정보에 표시된 시간(현지 시간)이 적용되며, 명시되지 않은 경우에는 오후 3시로 간주됩니다.

환불 금액을 알고 싶다면 예약 취소 절차를 시작하세요. 그러면 상세 내역이 표시됩니다. 숙박 기간, 취소 시기, 예약에 적용되는 환불 정책에 따라 체크인 후 예약을 취소하면 일부 환불이 가능할 수 있습니다. 다른 환불 정책에 대해 자세히 알아보기

예약 취소 시 환불에 대해 자세히 알아보세요. 환불 금액은 취소 시 실제로 지불한 금액보다 클 수 없습니다. 환불 금액에 대해 자세히 알아보기

정상참작이 가능한 상황

긴급 상황이나 자연재해로 인해 예약에 지장이 있었다면, 정상참작이 가능한 상황으로 간주되어 환불이 가능할 수 있습니다. 코로나19 대유행으로 인해 예약을 취소해야 한다면, 어떤 예약 취소 옵션이 있는지 알아보세요.

호스트의 환불 정책

호스트이거나 숙소의 환불 정책에 대해 자세히 알고 싶으시면 숙소에 적용되는 환불 정책을 확인하세요.

숙박 중 발생한 문제

숙소 도착 후 문제가 발생했으며 호스트가 신속하게 해결할 수 없는 상황인 경우, 재예약 및 환불 정책에 따라 보호받으실 수 있습니다.

호스트가 체크인 전에 예약을 취소하는 경우

호스트가 체크인 전에 예약을 취소하는 경우, 게스트에게 자동으로 전액이 환불됩니다. 체크인이 30일 이내로 다가온 시점에 호스트가 예약을 취소하여 게스트가 당사에 문의하는 경우, 마찬가지로 유사하거나 더 나은 숙소를 찾을 수 있도록 도움을 드립니다.

기타 여행 문제로 숙박이 중단된 경우

기타 여행 문제를 발견한 경우 72시간 이내에 당사에 신고해야 합니다. 여행 문제로 인해 숙박이 중단된 것으로 판단되는 경우 전액 또는 일부를 환불해드리며, 상황에 따라 유사하거나 더 나은 숙소를 확보하는 데 도움을 드릴 수 있습니다. 환불 금액은 여행 문제의 심각성, 게스트에게 미친 영향, 영향을 받은 숙박일수, 게스트의 숙소 퇴실 여부에 따라 달라집니다. 게스트가 여행 문제로 인해 숙소 퇴실을 결정하고 당사에 문의한 경우, 남은 숙박 기간 동안 지낼 유사하거나 더 나은 숙소를 찾을 수 있도록 게스트에게 도움을 드릴 것입니다.

여행 문제 보상 범위

'여행 문제'란 다음과 같은 경우를 의미합니다.

호스트가 체크인 전에 예약을 취소함.
호스트가 숙소 입실 수단을 제공하지 않음.
호스트가 숙박 기간 동안 숙소에 호스트나 다른 사람 또는 반려동물이 있다는 사실을 리스팅에 명시하지 않음.
체크인 시점에 다음과 같은 이유로 숙박이 불가능함.
- 침구와 수건 등 숙소와 숙소 내 물품의 상태가 충분히 청결하거나 위생적이지 않음.
- 안전 또는 건강상의 위험이 있음.
- 해충이 있음.
리스팅에 다음과 같은 부정확한 자료가 포함되어 숙박에 지장을 줌.
- 잘못된 숙소 유형(예: 집 전체, 개인실, 다인실).
- 침실, 화장실, 주방 등 방의 유형이나 수가 정확하지 않음.
- 숙박 시설의 위치가 올바르지 않음.
- 리스팅에 설명된 특별 편의시설 또는 기능이 없거나 작동하지 않음(예: 수영장/온수 욕조/욕실의 경우 변기, 샤워 부스 또는 욕조/주방의 경우 싱크대, 가스레인지, 냉장고 또는 기타 주요 가전 제품/전기, 난방 또는 에어컨 시스템).

보상 청구 방법

재예약 지원 또는 환불 요건을 충족하기 위해 예약 당사자인 게스트가 당사에 문의하여 보상 청구를 제출할 수 있습니다. 여행 문제를 발견한 후 72시간 이내에 당사로 연락해 보상 청구 절차를 시작해야 하며, 사진이나 호스트의 상태 확인과 같은 관련 증거가 뒷받침되어야 합니다. 에어비앤비는 제출된 증거를 검토하여 여행 문제 발생 여부를 판단할 것입니다.

본 정책이 호스트에게 미치는 영향

호스트가 숙박을 취소하거나 기타 여행 문제로 인해 숙박에 지장이 생긴 경우, 호스트에게 대금이 지급되지 않거나 게스트 환불액을 차감한 금액이 지급됩니다.

대부분의 경우, 당사는 게스트가 호스트에게 보상 청구한 내용을 확인하기 위해 노력할 것입니다. 호스트 또한 당사에 연락하여 여행 문제에 대해 이의를 제기할 수 있습니다.

기타 주의사항

본 정책은 발효일 당일 또는 그 후에 이루어진 모든 예약에 적용됩니다. 본 정책이 적용되는 경우, 본 정책이 해당 예약의 환불 정책을 통제하며 우선 적용됩니다. 게스트는 보상을 청구하기 전에 가능하면 언제라도 호스트에게 이를 알리고 여행 문제를 호스트와 직접 해결하려고 시도해야 합니다. 문제 해결과 관련하여 게스트는 해결 센터를 통해 호스트에게 직접 환불을 요청할 수 있습니다. 당사는 호스트가 직접 제공한 환불 또는 기타 구제책을 반영하여 본 정책에 따른 환불 금액을 줄이거나 재예약 지원을 조정할 수 있습니다. 재예약 지원의 일환으로 당사는 새로운 숙박 비용을 지불하거나 지원할 수 있지만 이는 의무가 아닙니다. 또한, 당사는 현금 환불 대신 취소된 예약 금액을 새로운 숙소에 적용하거나 여행 크레딧을 받을 수 있는 옵션을 게스트에게 제공할 수 있습니다.

게스트가 여행 문제를 적시에 신고할 수 없었다는 사실을 입증하는 경우, 본 정책에 따라 여행 문제를 지연 신고하는 것이 가능할 수 있습니다. 게스트, 동반 일행, 게스트가 초대한 사람 또는 반려동물로 인해 발생한 여행 문제에는 본 정책이 적용되지 않습니다. 허위 보상 청구 제출 시 에어비앤비 이용 약관에 위배되며 계정이 해지될 수 있습니다.

본 정책에 따른 당사의 결정은 구속력을 지니지만, 적용 가능한 다른 계약상 혹은 법적 권리에는 영향을 미치지 않으며, 게스트나 호스트가 법적 조치를 개시할 권리에도 아무런 영향이 없습니다. 이 정책은 보험이 아니며, 따라서 어떠한 게스트나 호스트도 본 정책과 관련하여 비용을 지불하지 않았습니다. 본 정책에 따른 모든 권리와 의무는 예약 게스트 및 예약 호스트 당사자에게만 적용되며, 이전하거나 양도할 수 없습니다. 본 정책에 대한 변경은 당사 이용 약관에 따라 이루어집니다. 이 정책은 일반 숙박에는 적용되지만, Luxe 또는 체험 예약에는 적용되지 않습니다.

관련 도움말

숙박 기간 중 예약 취소하기
숙소나 편의시설이 기대했던 것과 다르다면 재예약 및 환불 정책을 통해 환불받을 수 있습니다.
에어커버를 통해 보호받기
에어커버는 에어비앤비 게스트에게 여행 전반에 걸친 보호를 제공합니다.
환불액 수령까지 걸리는 시간
환불액은 거의 즉시 지급 처리되어 대부분 10일 이내에 계좌에 반영되지만, 결제 수단이나 지역에 따라 더 오래 걸릴 수 있습니다.

다음 주말 경기 가평군 여행을 위해 에어비앤비에서 4인용 숙소를 예약했다. 농어촌민박업으로 허가받은 '합법' 에어비앤비 숙소였다. 예약을 한 지난달 말은 거리두기 완화가 유력했지만 지금은 수도권만 4단계로 강화돼 부득이 예약을 취소했다. 오후 6시부터 2인 이하 모임만 허용되기 때문이다. 하지만 호스트는 ‘전액 환불’이 불가능하다는 메시지와 함께 숙박비의 50%만 돌려줬다.

직장인 김모(25)씨

수도권 사회적 거리두기 4단계가 적용되는 날이라 불가피하게 에어비앤비 숙소 예약을 취소했어도 '전액 환불'이 아닌 숙박비의 50%와 수수료만 돌려받은 내역. 독자 제공

코로나19 ‘4차 대유행’으로 12일부터 수도권에서 사회적 거리두기 4단계가 시행되자 숙박업소 예약 취소가 잇따르고 있다. 여름 성수기를 앞두고 수도권에서 3인 이상 여행·모임을 계획한 이들은 어쩔 수 없이 예약을 취소해야만 하는 상황이다. 하지만 일부 공유 숙박업체는 전액 환불이 어렵다는 입장이라 갈등이 계속되고 있다.

에어비앤비 "호스트 재량이라, 환불 강제할 수 없다"

에어비앤비 홈페이지 캡처

공유 숙박 플랫폼 에어비앤비는 전액 환불을 강제할 수 없다고 해명한다. 거리두기 격상에 따른 환불 여부는 ‘호스트(숙소)’의 재량이라 플랫폼 업체가 나설 수 없다는 것이다. 다만 에어비앤비는 예약 전 정보를 충분히 제공하고 있다는 점을 강조한다. 에어비앤비의 환불 정책은 △유연(체크인 24시간 전까지 무료 취소 가능) △일반(5일 전까지 무료 취소) △엄격(30일 전까지 무료 취소) 세 가지다.

음성원 에어비앤비 코리아 미디어정책총괄은 “환불 정책은 호스트가 직접 정하는 것이며 에어비앤비는 환불 정책이 유연한 숙소를 더욱 쉽게 검색할 수 있는 기능을 제공한다”라고 말했다. ‘유연’ 정책을 실시하는 곳이 아니면 소비자가 직접 숙소와 조율해야 한다는 의미다.

환불 정책은 불법·합법 여부와 관계없이 적용된다. 2014년 국내에 진출한 에어비앤비는 개인 집의 남는 공간을 빌려주는 형태의 공유 숙박업이다. 도입 7년째지만 현행법상 내국인의 에어비앤비 이용은 불법이다. 농어촌민박업이나 한옥체험업 허가를 받은 소수의 주택만 합법이다.

공정위 '소비자분쟁 해결기준' 마련했지만, 강제력 없어

공정거래위원회가 고시한 '소비자분쟁 해결기준'

정부 차원의 구속력 있는 가이드라인도 부재한 상황이다. 공정위는 지난해 11월 코로나19 등 감염병으로 인해 발생하는 위약금 분쟁을 해결하기 위해 ‘소비자분쟁 해결기준’을 개정했지만 권고 사항일 뿐이다. 필수 사회·경제활동 이외 활동이 사실상 제한(사회적 거리두기 3단계 및 이에 준하는 조치)돼 계약을 이행할 수 없는 경우 위약금 없이 계약금을 환급하라는 게 공정위의 권고다.

공정위 관계자는 “거래 당사자 간 약관에 적혀 있는 취소·환불 규정이 우선”이라며 “분쟁해결 기준은 법처럼 강제력이 있지 않아 사업자와 지자체에 공문을 보내 협조를 요청하고 있다”고 말했다.

반강제로 예약 취소했는데...억울한 소비자

지난달 11일 김해공항에서 승객들이 국내선을 타기 위해 길게 줄을 서고 있다. 부산=연합뉴스

더 큰 문제는 숙소와 에어비앤비가 서로 책임을 떠넘기는 경우다. 에어비앤비는 호스트의 권한을 이유로, 호스트는 에어비앤비 정책을 내세워 어렵다고 하면 소비자가 전액 환불을 받을 수 있는 방법은 사실상 없다. 업계에서 “중개수수료로 수익을 올리는 플랫폼 기업의 적극적인 역할이 필요하다”는 주장이 나오는 이유다.

한편 한국소비자원에 따르면 소비자의 숙박 관련 피해구제 신청은 △2018년 816건 △2019년 904건 △2020년 1,353건으로 계속 늘고 있다. 온라인 플랫폼을 통해 계약한 경우가 대다수(63%)이고, 내용별로는 '계약 해지 위약금'과 관련된 게 가장 많다. 한국소비자원 관계자는 “거리두기 4단계 시행 이후 숙박업소 취소 관련 문의가 부쩍 늘고 있다”며 “온라인 플랫폼의 환급 규정보다 불리한 업소 자체 규정을 우선 적용하는 경우가 있어 계약 전 꼼꼼한 확인이 필요하다”고 말했다.

조소진 기자